Цифровые товары зачисляются сразу после оплаты. Если что-то пошло не так, зачислим покупку или вернём деньги. Ниже – когда это возможно и как всё устроено.
1.Когда возвращаем
Возвращаем всегда
- Двойное (повторное) списание за один заказ.
- Оплата прошла, а покупка не пришла в игру – если мы не можем её зачислить.
- Техническая ошибка, из-за которой купленным невозможно воспользоваться.
- Подписка продлилась после того, как вы отключили автопродление.
Не возвращаем
- Потраченную игровую валюту и купленные за неё предметы.
- Открытые сундуки коллекции и выпавшие из них предметы.
- Неизрасходованную валюту – по истечении 14 дней с покупки.
- Покупки, использованные с нарушением правил игры.
Случаи из левой колонки не зависят от срока. Технической ошибкой не считаются изменения игрового баланса и результаты боёв.
2.Неизрасходованная валюта
2.1.
Пакет игровой валюты (например, кристаллов) можно вернуть в течение 14 дней со дня покупки, если валюта из этого пакета не потрачена.
2.2.
Возвращается весь пакет целиком: вся сумма заказа, а с аккаунта списывается вся валюта из пакета, включая бонусную. Если на балансе её уже меньше, значит часть потрачена, и возврат по этому пункту невозможен.
2.3.
Если с аккаунта было несколько покупок, неизрасходованной считается валюта последних по времени покупок.
3.Наборы и подписки
3.1.
Наборы (например, «Набор полководца») возвращаются в течение 14 дней, если ни один предмет набора не использован и валюта из него не потрачена.
3.2.
Подписки. Автопродление можно отключить в любой момент в профиле игры – подписка доработает оплаченный срок, новых списаний не будет. Деньги за уже начатый срок не возвращаются, кроме случаев из раздела 1.
4.Как оформить
- Откройте форму обращенияПерейдите на страницу поддержки или в игре: Профиль → «Написать в поддержку». Выберите тему «Возврат».
- Укажите номер заказаОн есть в чеке или письме платёжного сервиса, а для Telegram Stars – в сообщении бота об оплате. Если не нашли, напишите дату, сумму и способ оплаты.
- Опишите, что случилосьДобавьте почту для ответа. Если пишете не из игры, приложите ID профиля (Профиль → внизу экрана).
- Получите номер обращенияОн появится сразу после отправки. По нему удобно уточнять статус.
Можно и письмом на [email protected] – укажите те же сведения.
5.Сроки и способ возврата
5.1.
Мы рассматриваем обращение и отвечаем в течение 3 рабочих дней, по претензиям – не дольше 10 рабочих дней.
5.2.
Одобренный возврат проводим в течение 10 рабочих дней тем же способом, которым была оплата: на карту или счёт через PayHot, криптовалютой – по правилам PayHot. Срок зачисления на карту зависит от банка и обычно занимает до 30 дней.
5.3.
Вернуть деньги на другую карту, другому человеку или наличными нельзя.
6.Telegram Stars
6.1.
Покупки в Telegram Stars возвращаются в Stars на Telegram-аккаунт, с которого была оплата, средствами Telegram. Перевести Stars в рубли мы не можем.
6.2.
На возвраты звёзд также распространяются правила Telegram. Вопросы о самих Stars (покупка звёзд, списания магазинов приложений) решает поддержка Telegram.
7.После возврата
7.1.
Купленное по возвращённому заказу списывается с аккаунта: валюта, предметы, подписка.
7.2.
Если вы оспорили платёж через банк (chargeback), не обратившись к нам, аккаунт может быть ограничен до завершения разбирательства. Напишите нам, так быстрее.
8.Прочее
8.1.
Покупку совершил ребёнок без вашего согласия? Напишите в поддержку – мы рассмотрим каждый такой случай отдельно.
8.2.
Остальные условия – в публичной оферте. Если правила на этой странице и в оферте расходятся, действует эта страница.